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【潮流家电网】为持续提升用户服务,风田率先开展“星保姆”服务工程师认证

行业悦读
2019/5/21


原文转载:《潮流家电网》为持续提升用户服务,风田率先开展“星保姆”服务工程师认证”

最近,家电人一定会被朋友圈的一则邀请函吸引目光:在本月25日,风田为打造风田非凡厨电售后工程师,成就风田最强劲后盾,将举办2019年5月25日中国·银川站“星保姆”服务工程师资格认证培训会,进一步提升风田售后服务人员的服务水平和质量。

  售后服务一直是整个家电行业的痛点、难点

  近年来,随着家电产品市场增速的放缓,家电品牌之间的竞争日益激烈。而这种激烈的竞争不仅仅表现在产品上,更是延续到了售后服务这一家电产业发展前期备受忽视的环节。

  根据中国消费者协会发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示,第一季度家用电子电器类产品投诉量占比中,因售后服务而投诉这一项占比高达32.06%,位列所有投诉原因的榜首,并且超过第二名产品质量因素将近10个百分点。

  只有完善的售后服务,才能“说服”用户尝试集成灶

  而对于集成灶这一非传统厨电品类来说,售后服务更是至关重要。

  对于集成灶来说,对比传统油烟机设备来说,无论是吸油烟率还是美观实用性,相比传统烟灶都有较大的优势,但是由于品类较新的原因,却很不容易获得消费者直接的信任,其中很大一个原因就是对产品的不了解以及对售后服务存疑。

  也就是说,在有其他替代品的情况下,即使新品类有充足的优越性,消费者也只能在有更充足的保障的前提下,接受新品类,这就对集成灶本身的售后服务提出了更高的要求。同时,这也是集成灶品牌乃至整个集成灶品类可持续发展的重要先决条件。只有让既有用户拥有了良好的服务体验,才能增强老客户对于品牌的粘性度、认同感,形成消费者中品牌乃至品类的口碑,并最终达到品牌的宣传目的。

  风田“星保姆”培训日常化,让售后服务更具专业性

  集成灶行业中也有不少企业进行售后服务培训工作等相关,但是大多都没有持续性,也没有日常化,随着人员的流动或者、执行上的疏忽,亦或是技术的教授没能跟上产品升级的步伐等因素,品牌方诸多的努力都无法传递给消费者。这种看似有用且巨额的投入,对品牌的树立和顾客体验感的提升,实际完全起不到任何正面的作用。

  为了避免这种情况的出现,风田在业内推出了独具特色的“星保姆”服务,多年来,持续不断地为用户传授产品使用方法、清洁清洗方法,并且还会上门做产品维护保养及漏电漏气等全方位安全检修等。这一方面可以增加风田继产品之后的另一大“服务”卖点,以突出品牌的专业度和提高品牌美誉度;另一方面,也可以改变传统的“售后服务”转型为“售后销售”思维,一次为基础进一步的提升终端竞争力帮助终端店面开拓寻找新的市场潜力。

  同时,为了保持售后服务的专业性,规范终端店面开展星保姆服务的相关流程,避免消费者无法充分享受品牌服务等情况的出现,风田把对工程师的培训活动做成了一种日常,并且在全国各地区范围进行巡回,在人员上保证每一位工程人员得到专业的培训,在技术上也得到及时的更新迭代,时时刻刻为消费者服务做好充足的准备。

  在5月25日,风田将在银川举行“星保姆”服务培训,并且率先开展对于“星保姆”服务工程师认证的工作。同时,这些培训也将迅速落实到风田的服务中去,据风田透露,每月28日将成为风田集成灶星保姆服务日,这也将进一步保证风田的用户能切实享受到风田“星保姆”所带来的多项售后服务。相信在未来的服务中,“星保姆”也将持续为风田的用户带来更好地使用体验,为风田积累更优的市场口碑,为风田在集成灶市场开拓版图奠定更加坚实的基础。





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